חמישה כללים לטיפול בלקוחות לא מרוצים / מאת: יניב זייד
אחת מהנחות היסוד העומדות בבסיס קשר עם לקוחות, היא שתמיד יהיו לקוחות לא מרוצים. בלתי אפשרי לרצות את כולם כל הזמן, בעיקר במקרים בהם הלקוחות הם הטרוגנים ובעלי מאפיינים שונים מבחינת גיל, השכלה, מעמד סוציו אקונומי, ועוד.
הסיסמא "הלקוח תמיד צודק" אינה נכונה ככלל. במקרים רבים הלקוח טועה, ואף מטעה אחרים. ואולם, גם אם הלקוח טועה, במקרים רבים עליכם להתייחס אליו כצודק, על מנת למנוע מבעיה קטנה להפוך למשבר גדול.
במקרה של לקוח פגוע, קיים תמיד חשש שתנצחו בוויכוח, אבל תפסידו את הלקוח, ואולי גם לקוחות אחרים, ואז יצא שכרכם בהפסדכם.
להלן חמישה כללים כיצד לנצח בויכוח מבלי לאבד את הלקוח:
א. להקשיב
כאשר לקוח לא מרוצה מתלונן בפניכם, עליכם להקשיב לו בתשומת לב ולתת לו תחושה שאתם מקשיבים לכל מה שיש לו להגיד, גם אם אתם מכירים את המקרה ויש לכם כבר "נאום מוכן" לאותו לקוח.
מומלץ גם לרשום את הדברים, גם על מנת לתת ללקוח תחושה שדבריו חשובים ושהוא יזכה לטיפול מסור מכם, וגם על מנת שתוכלו לאחר מכן להשתמש בדבריו כנגדו, אם יהיה בכך צורך.
ב. לחזור על טענות הלקוח
לאחר שהלקוח סיים לפרוט את כל טענותיו (מבלי שהפרעתם לו!), חזרו על טענותיו באוזניו. אמרו משפט מעין "תן לי לראות אם אני מבין את הבעיה שהצגת בצורה נכונה", ואז חיזרו על טענות הלקוח, אבל במילים שלכם.
שיטה זו של חזרה על דברי הלקוח טומנת בחובה שלושה יתרונות – היתרון הראשון הוא, שללקוח ניתן זמן להירגע, לאחר "הנאום" הארוך שנשא בפניכם. היתרון השני הוא, שהלקוח רואה שבאמת הקשבתם לו – עובדה שאתם מסוגלים לחזור על דבריו – ושאתם לוקחים את דבריו ברצינות (כאמור, רישום טענות הלקוח מחזק מחשבה זו, וגם יעזור לכם לזכור את טענות הלקוח כאשר תחזרו עליהן).
היתרון השלישי בכך שאתם חוזרים על דברי הלקוח במילותיכם שלכם, הוא שאתם יכולים לתמצת ולחדד את הבעיה בצורה שנוחה לכם, ולהציג את הדברים בצורה שתשרת אתכם בהמשך הטיפול באותו לקוח.
ג. למצוא מכנה משותף
על מנת ליצור יחסי אמון וקרבה עם הלקוח, עליכם למצוא מכנה משותף גדול עד כמה שניתן ביניכם, כבר למן הרגע הראשון. לאחר שחזרתם באזני הלקוח (במילותיכם שלכם!) על עיקרי הדברים, מצאו לפחות נקודה אחת בדבריו של הלקוח שאתם יכולים להסכים איתה.
גם אם אינכם מסכימים למלה מדבריו של הלקוח וחושבים שהוא המציא את כל טענותיו, מצאו מכנה משותף כלשהו, כגון "אני בהחלט יכול להבין מדוע אתה כועס על כך שהמוצר הגיע לביתך באיחור. עכשיו תן לי רק לבדוק האם הוא אכן הגיע באיחור, ואם כן – מדוע ." ברגע שהלקוח ישמע שאתם מסכימים איתו מלכתחילה בלפחות נקודה אחת, הוא מרגיש שאתם באמת מנסים לעזור לו ולהבין אותו, ושאינכם פועלים בצורה אוטומטית כנגדו. בצורה כזו נבנים יחסי האמון שלכם עם הלקוח.
ד. לפתור את הבעיה
בסופו של דבר, הצעד הנבון והמתבקש ביותר בטיפול בלקוח לא מרוצה הוא לפתור ללקוח את הבעיה, גם אם הפתרון ניתן באופן חלקי או באופן זמני בלבד.
גם אם לא מצוי בידיכם פתרון מיידי או ממשי – הימנעו מלומר זאת ללקוח מייד – אחרת אתם הופכים לחלק מהבעיה – מגדילים ללקוח את החשש ואת חוסר הביטחון! במקום להיות חלק מהבעיה, עליכם להפוך לחלק מהפתרון – והלקוח יהיה אסיר תודה ויזכור לכם זאת זמן רב. בצורה של פתרון בעיית הלקוח בצורה אפקטיבית, לא רק שנטרלתם את הגישה השלילית של הלקוח, אלא שזכיתם בנקודות חיוביות אצלו (למרות שיתכן שמלכתחילה אתם אלו שיצרתם עבורו את הבעיה!).
ה. להודות ללקוח המתלונן
בסיום הטיפול או הבדיקה הודו ללקוח על תלונתו, והוסיפו משפט כגון "אנו תמיד שמחים לקבל ביקורת ולהשתפר" או "אנא יידע אותנו על כל בעיה נוספת שתהיה לך, אם תצוץ". בצורה זו אתם משדרים ללקוח שאתם לא מסתירים דבר ושאין לכם כל בעיה עם ביקורת.
הודו ללקוח גם אם צעק עליכם וכעס עליכם. במרבית המקרים הכעס הזה אינו אישי, ועל כן אין לכם סיבה להיעלב או לנסות לפגוע בלקוח בחזרה. שימרו על קור רוח מול הלקוח, גם אם הוא מאד נסער, ונהגו בו באופן ענייני.
עו"ד יניב זייד, עורך דין וכלכלן, דוקטורנט למשפטים, משמש כיועץ עסקי ותקשורתי וכמרצה לשיפור יכולות הנאום, השיווק והשכנוע. מחבר הספרים "לדבר בפני קהל", "לדבר בפני לקוח" ו"לעשות כסף באינטרנט".